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      農商銀行經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng )新與實(shí)踐

      以江西石城農商銀行為例

      時(shí)間:2020-04-15 15:49:13 來(lái)源:中國農商行網(wǎng) 作者:謝宜球

        為有效應對疫情,做好金融服務(wù),江西石城農商銀行積極轉思路、促發(fā)展,應勢推出系列“非接觸式服務(wù)”,逆勢而為,用好科技、產(chǎn)品、人力等服務(wù)手段,奮力推動(dòng)服務(wù)轉型“搶發(fā)展”。

            (一)措施上做加法,多措并舉保障服務(wù)質(zhì)效。一是信息上加工。石城農商銀行利用客戶(hù)管理及信貸等系統工具篩選導出2020年一季度到期的3萬(wàn)元以上定期存款客戶(hù)和存量貸款客戶(hù),建立客戶(hù)維護臺賬,分配對接責任人,做好存量客戶(hù)維護,其中網(wǎng)點(diǎn)負責人主要負責本轄區內前100位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)(含企業(yè)、商戶(hù)等),客戶(hù)經(jīng)理負責本轄區內貸款客戶(hù)及20萬(wàn)元以上存款客戶(hù),柜員負責本轄區內定期存款客戶(hù)。充分運用好前期“深度四掃”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息成果,對“掃園、掃村、掃街、掃戶(hù)”梳理出的客戶(hù)實(shí)施名單制包片責任管理、分層對接,分別由網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、柜員通過(guò)電話(huà)、短信、微信等線(xiàn)上方式維護拓展。二是產(chǎn)品上加效。充分應用推廣省聯(lián)社網(wǎng)上銀行、手機銀行線(xiàn)上產(chǎn)品,如“智慧存、百?熨J”等;根據疫情防控實(shí)際,遵循“他無(wú)我有、他有我優(yōu)”原則,在省聯(lián)社贛州轄區黨組的指導下創(chuàng )新推出一系列支持企業(yè)復工復產(chǎn)、農戶(hù)春耕備耕的信貸產(chǎn)品,如“疫能貸”“疫租貸”“疫薪貸”等抗疫系列專(zhuān)項信貸產(chǎn)品。三是推廣上加力。疫情期間,石城農商銀行制定線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案,通過(guò)群發(fā)短信推介金融產(chǎn)品,大力推介“百?熨J”、大額存單等業(yè)務(wù)。四是考核上加勁。增強疫情期間績(jì)效考核,上浮存貸業(yè)務(wù)單價(jià),增加線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)獎勵,全面激發(fā)員工開(kāi)展“非接觸式服務(wù)”積極性,通過(guò)電話(huà)、微信等方式引導客戶(hù)通過(guò)手機銀行等線(xiàn)上渠道辦理金融業(yè)務(wù)。五是黨建上加強。該行以“2+3”機關(guān)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合支部為陣地,將“非接觸式服務(wù)”營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達至各支部,各支部分解落實(shí)到每位黨員及員工,黨員任務(wù)完成比重平均超過(guò)普通員工任務(wù)的20%,并由各支部每日督導所轄網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成進(jìn)度,按周通報,充分發(fā)揮支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

            (二)渠道上做減法,方便快捷暢通業(yè)務(wù)辦理。一是制作線(xiàn)上產(chǎn)品應用圖文視頻。該行依據客戶(hù)實(shí)際需求,制作手機銀行安裝注冊、定活互轉、“百?熨J”申辦、線(xiàn)上繳費等系列線(xiàn)上金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)易操作流程視頻、圖文,并通過(guò)微信公眾號、抖音、朋友圈、客戶(hù)群等渠道發(fā)布推廣,讓客戶(hù)更加方便的操作線(xiàn)上服務(wù)、及時(shí)獲取所需產(chǎn)品信息。二是規范金融產(chǎn)品線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。該行規范了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù),要求每位員工用最直白、更易懂的話(huà)語(yǔ)打動(dòng)客戶(hù),切實(shí)提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)效,實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下融合。如以“百?熨J白名單”客戶(hù)作為拓展新客戶(hù)的突破口,精準分析“快貸白名單”和相關(guān)數據,把未放貸的“白名單客戶(hù)”作為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標,做到專(zhuān)人專(zhuān)戶(hù)對接,切實(shí)加大營(yíng)銷(xiāo)力度;同時(shí),開(kāi)展定期存款、社保醫保繳交、存款理財一攬子線(xiàn)上金融服務(wù)。三是提高移動(dòng)終端設備營(yíng)銷(xiāo)應用。該行積極適應存款“離柜化”“去現金化”趨勢,提高了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端設備在對外營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的使用率,加大網(wǎng)上銀行、手機銀行營(yíng)銷(xiāo)推廣力度,開(kāi)展上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)人服務(wù)等方式,引導客戶(hù)開(kāi)設手機銀行、“e百福”等APP,通過(guò)試用業(yè)務(wù)操作來(lái)增強客戶(hù)體驗和手機銀行辦理業(yè)務(wù)認知。四是發(fā)揮普惠金融服務(wù)站作用。依托“1550”工程建設成果,有效發(fā)揮好普惠金融服務(wù)站作用,較好解決了農戶(hù)小額存取、基礎繳費、結算匯款等業(yè)務(wù)需求。

            (三)服務(wù)上做乘法,用心服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。一是對接更快。該行積極響應地方政府應對疫情穩定經(jīng)濟發(fā)展政策,快速對接贏(yíng)得客戶(hù)。如出臺10條意見(jiàn),單列應對疫情信貸資金1.5億元和涉農信貸資金3億元,迅速對全縣轄內163家企業(yè)復工復產(chǎn)情況進(jìn)行摸排調查,了解縣內重大項目和企業(yè)金融需求,提供金融支持;迅速對接新農村產(chǎn)業(yè)集體及農戶(hù)的春耕生產(chǎn)需求,加大涉農貸款投放力度,保障農業(yè)生產(chǎn)不誤農時(shí)。二是效率更高。按照特事特辦、急事急辦、手續從簡(jiǎn)、投放從快的原則,該行為企業(yè)復工復產(chǎn)、農業(yè)春耕備耕等開(kāi)通審批綠色通道,執行信貸快速審批流程,落實(shí)限時(shí)辦結制,確保資金快速到位。三是優(yōu)惠更實(shí)。該行對受疫情影響的中小微企業(yè)、建檔立卡貧困戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)(存量),根據實(shí)際情況積極采取貸款展期、無(wú)還本續貸、免收罰息等幫扶措施,幫助渡過(guò)難關(guān),實(shí)行“不抽貸、不壓貸、不減貸”政策,支持實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展;對疫情一線(xiàn)人員及相關(guān)小微企業(yè),實(shí)行貸款利率優(yōu)惠,降低客戶(hù)融資成本。四是服務(wù)更優(yōu)。充分發(fā)揮微銀行作用,探索成立微信銀行服務(wù)號,指定專(zhuān)人為微銀行客服人員,為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、操作指引等服務(wù)。制作《金融服務(wù)需求表》微信表單,通過(guò)朋友圈、微信群等渠道廣為轉發(fā)獲客,并落實(shí)好后續服務(wù)對接。開(kāi)通線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工作群,推出微信金融小課堂,由客戶(hù)經(jīng)理在所管理的微信群進(jìn)行金融產(chǎn)品、防疫知識等宣傳,提供更多的個(gè)性化、親民化服務(wù),提升客戶(hù)業(yè)務(wù)對線(xiàn)上產(chǎn)品的知曉度。

            (四)風(fēng)控上做除法,聚力管理保障線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。一是防范信用風(fēng)險。嚴格加強線(xiàn)上申貸客戶(hù)“白名單”管理,防范存在不良信用客戶(hù)獲得信用貸款風(fēng)險。二是防范操作風(fēng)險。嚴密防范內部員工以線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)為名,引導客戶(hù)虛假增貸增存行為,防止出現詐騙客戶(hù)貸款轉借使用等現象發(fā)生。三是防范其他風(fēng)險。該行還嚴肅首問(wèn)負責制、首辦負責制、答復時(shí)限制,著(zhù)力整治“非接觸式服務(wù)”領(lǐng)域可能存在的服務(wù)效率不高、吃拿卡要、以貸謀私、基層微腐敗等問(wèn)題,營(yíng)建風(fēng)清氣正的線(xiàn)上優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境。

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