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      點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)初心

      陵川縣農信社全面提升服務(wù)水平的五個(gè)維度

      時(shí)間:2021-12-22 10:15:16 來(lái)源:農商行網(wǎng) 作者:楊潮 和鈺惠 中秋

        為持續提升客戶(hù)體驗度,讓貼心的農信服務(wù)譽(yù)滿(mǎn)千萬(wàn)家,山西省陵川縣農村信用聯(lián)社始終把客戶(hù)體驗“痛點(diǎn)”、“短板”作為一項重點(diǎn)工作來(lái)抓,緊緊圍繞影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗這一關(guān)鍵,以推行“五個(gè)零”特色服務(wù)為根本,徹底消除“被動(dòng)服務(wù)”和“冷服務(wù)”,全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)“新常態(tài)”,為提升全縣農信社系統的整體服務(wù)水平,營(yíng)造了良好的工作氛圍和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

        一是在服務(wù)方式上,實(shí)現“零距離”

        一是“走進(jìn)來(lái)”感受服務(wù)氛圍。為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候,無(wú)論客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)還是提出咨詢(xún),都嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制,對客戶(hù)提出的咨詢(xún)必須作出規范解答。同時(shí),積極發(fā)揮陣地作用,有效利用宣傳海報、宣傳折頁(yè)、公示欄、公共教育宣傳欄等形式進(jìn)行金融知識、防詐騙、防疫情宣傳。80多歲的秦國文老人是楊村鎮楊莊村人,退休回家鄉后與農信社打了20來(lái)年的交道。盡管員工換了一茬又一茬,但他目睹和感受了農信社的溫暖金融服務(wù)。為此,老人專(zhuān)門(mén)為楊村信用社送來(lái)了熱情洋溢的感謝信;二是“走出去”引深服務(wù)水平。通過(guò)深入社區、農戶(hù)、企業(yè)、商戶(hù)等上門(mén)宣傳一系列“接地氣”的方式將假幣識別、網(wǎng)上銀行等金融知識普及到廣大客戶(hù)當中,做到服務(wù)實(shí)踐人人參與,服務(wù)提升人人有責,切實(shí)做到了服務(wù)方式“零距離”。

        二是在服務(wù)受理上,實(shí)現“零推諉”

        在日常服務(wù)工作中,轄內各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員換位思考,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,始終秉承“門(mén)好進(jìn)、臉好看、事好辦、少跑路”的理念服務(wù)好每一位客戶(hù)。對于客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到或反映的問(wèn)題,則千方百計、設身處地為客戶(hù)著(zhù)想,能解決的第一時(shí)間幫客戶(hù)解決,暫時(shí)不能解決的也積極想辦法幫客戶(hù)排憂(yōu)解難,從沒(méi)有以任何借口拒絕、搪塞客戶(hù)。

        三是在服務(wù)事項上,實(shí)現“零積壓”

        該聯(lián)社明確要求各網(wǎng)點(diǎn)嚴格落實(shí)辦理業(yè)務(wù)一次性告知制度,手續齊全的現場(chǎng)辦理,手續不齊全的應當一次性告知,現場(chǎng)指導客戶(hù)完備手續,盡量減少客戶(hù)往返次數。對客戶(hù)的要求、投訴在24小時(shí)內響應,并在規定實(shí)時(shí)限內給予明確答復,嚴禁無(wú)故對客戶(hù)申請的業(yè)務(wù)拖延和積壓,最大限度的提升了服務(wù)效率,不斷了滿(mǎn)足客戶(hù)體驗。

        四是在服務(wù)過(guò)程上,實(shí)現“零障礙”

        全縣農信社系統嚴格執行“首問(wèn)負責制”和“一站式辦結”服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)人員樹(shù)立“一盤(pán)棋”的服務(wù)意識,互相督促、相互補位,客戶(hù)經(jīng)理、大堂人員注重引導與宣傳解釋?zhuān)餐瑸榭蛻?hù)提供貼心周到的服務(wù),嚴禁面對客戶(hù)出現不負責的言語(yǔ)、行為。同時(shí),服務(wù)人員嚴禁拒辦各類(lèi)業(yè)務(wù),做到了特殊事項承諾辦、重大事項聯(lián)合辦、突發(fā)事項立即辦,全程為客戶(hù)提供360度無(wú)障礙服務(wù)。

        五是在服務(wù)質(zhì)量上,實(shí)現“零投訴”

        轄內各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理充分發(fā)揮“指揮員”作用,強化客戶(hù)的分流和引導,有效縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。柜面服務(wù)人員嚴格執行規范服務(wù)流程,熱情周到、熟練快捷的為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂值班經(jīng)理充分發(fā)揮現場(chǎng)協(xié)調作用,全方位調動(dòng)各方資源,在第一時(shí)間有效解決客戶(hù)訴求,滿(mǎn)足客戶(hù)所需,全面實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“零投訴”。

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